Рестораны больше не могут работать по старому

Глеб Марач, исполнительный директор группы компаний 354 Exclusive Height - мультиформатного гастрокомплекса и общественного пространства на высоте 354 м  

Сейчас клиенты более требовательны к сервису, чем когда-либо. Бизнес, который построен на клиентском сервисе, стремительно развивается. Крупнейшие мировые бренды демонстрируют, как выглядит первоклассное обслуживание, тем самым повышая ожидания клиентов. Планка стоит очень высоко: клиент теперь не просто сравнивает вас с конкурентами, он опирается на опыт того, как хорошо с ним обращались в отеле, магазине или соседнем кафе.

До сих пор остается много вопросов на тему того, как тот или иной бизнес завоевывает лояльность потребителей, когда у других, из тех же отраслей, клиенты не возвращаются повторно. Причины этому могут быть совершенно разными: плохое обслуживание, более интересные варианты, или же человек просто не любит ходить в одно и то же место дважды. Независимо от мотивов, одно можно сказать наверняка - сохранение клиентов жизненно необходимо для поддержания бизнеса. Если мы говорим про ресторанную индустрию, то у заведения есть только одна возможность произвести хорошее впечатление на нового гостя, и это связано с несколькими точками «касания». Если хотя бы с одной из них будет допущена ошибка, то вы можете потерять клиента навсегда. Ключевая задача состоит в создании высоких стандартов сервиса на каждом этапе - от звонка в ресторан до взаимодействия с официантом. 

Call-центр Первая точка «касания» - звонок в ресторан.  В наше время никто не готов ждать несколько минут, чтобы забронировать столик. Клиента мало интересуют пиковая загрузка или какие-либо другие внутренние проблемы. Он хочет прийти к вам, потратить деньги, но не может даже дозвониться. С 90% вероятностью вы потеряете потенциального гостя, если он будет долго ждать. Понимая эту проблему, сейчас все сетевые рестораны создают свои собственные call-центры, и в связи с этим стремительно растет рынок аутсорсинговых компаний во всем мире.

Собираются данные по количеству звонков, времени на линии, времени, потраченном на ответы, и т.д. Конечно, в обычных, маленьких ресторанах эта работа ложится на плечи хостеc, но если мы говорим о топовых, больших и очень востребованных заведениях, то здесь могут возникнуть сложности.  Мы на собственном опыте столкнулись с этой проблемой, когда запускали ресторан «Ruski» на 300 посадочных мест. Заведение пользовалось большой популярностью, и в один момент количество звонков в день начало достигать 800-900, с чем  физически не могли справиться наши хостес. Мы стали получать множество негативных отзывов и поняли, что теряем лояльность большого количества наших клиентов, поэтому было принято решение сделать собственный call-центр. Благодаря call-центру время ответа сокращается, и компания, которая реагирует быстрее и качественнее, будет в более выигрышном положении, чем ее конкуренты. Более того, сейчас люди ждут не просто роботизированных ответов по телефону - они ожидают настоящей беседы, чтобы на том конце провода человек действительно хотел помочь решить ваши проблемы, дал всю интересующую информацию, а не просто подсказал, есть ли свободный столик.

Сейчас прослеживается тренд на альтернативные площадки коммуникации: чат-боты, мобильные приложения. В современном мире не все хотят или располагают возможностью бронировать столик по телефону, многим намного проще сделать это через приложение, если, допустим, человек находится на работе или в дороге. Например, «Сбербанк» и Rambler&Co готовят интересную платформу для заказа еды до прихода в ресторан, бронирования стола и доставки с собой. И таких разработок на рынке появляется все больше, но многие на данный момент находятся еще на зачаточном уровне. Тем не менее, новые технологии очень активно развиваются и будут встраиваться в ресторанную индустрию, чтобы роботизировать и ускорить многие процессы. Хостес - вторая точка касания.

Это большая головная боль в ресторанной индустрии. Очень мало ресторанов, где эта служба работает безупречно, обычно всегда происходят накладки. И усложняется все тем, что это первое фактическое лицо, которое встречает вас в заведении. Рестораны получают на сайтах отзывы о себе преимущественно с упоминанием о работе хостес, о ее положительном или отрицательном поведении. Гость обращает внимания, были ли с ним милы на входе, помогли ли пересадить за другой столик, решить какие-то другие мелкие проблемы. Рестораторы начали тратить большое количество средств на проведение дополнительных тренингов, чтобы сотрудники не просто механически помогали гостям попасть из точки А за столик, а чтобы, общаясь, понимали, какие болевые точки могут задеть своими, казалось бы, нейтральными вопросами «а вас ожидают?». 

По этой причине сейчас сильно растет спрос на услуги компаний, которые занимаются ресторанным консалтингом и готовы организовать для вас обучающую программу, если у вас не хватает своих ресурсов. Официант — это последняя, но, пожалуй, самая важная точка касания с гостем. Сейчас никого не удивишь тем, что официант знает меню и готов посоветовать блюдо. Официант - человек, который выстраивает коммуникацию с гостем и способен завязать как положительную, так и отрицательную эмоциональную связь клиента с заведением, соответственно, требования для них довольно высоки.  Сейчас все ищут способ, чтобы оказать на гостя wow-эффект, дать понять, что о нем действительно заботятся. В премиальных ресторанах все большей популярностью пользуются обучающие курсы по актерскому и ораторскому мастерству. Важны даже такие простые фразы: «будьте любезны, ваш счет» вместо «возьмите счет». Это один и тот же посыл, но воспринимаются слова диаметрально по-разному. По этой причине официантам сейчас прокачивают все: вежливость, речь, обаяние и т.д. 

Казалась бы, это незначительные детали, но именно из них складывается общая положительная картина. Работа с негативом Нужно понимать, что не всегда все в ресторане будет безупречно, нужно брать в расчет даже человеческий фактор, поэтому категорически важно реагировать на негативные отзывы. Но гостю мало получить обратную связь от линейного сотрудника на одном из сайтов: он не хочет слышать, что ресторан учтет замечания и внесет коррективы. Ожидания клиентов сейчас очень высоки, и они хотят получить более персонифицированный подход. Все чаще можно столкнуться с ситуацией, что после негативного отзыва в facebook или instagram вам перезванивает управляющий или даже совладелец бизнеса, чтобы выяснить, в чем же действительно была проблема.

Здесь играет очень важную эмоциональную роль то, что решением проблемы занимается не линейный персонал, а тот, кому этот бизнес принадлежит, показывая тем самым, что у ресторана как минимум есть лицо, а как максимум - что никому не наплевать на возникшую проблему, и ресторан сделает все, чтобы эту ситуацию исправить и превратить гостя с негативной эмоцией в лояльного. Именно в такие моменты клиент понимает, что заведению действительно важно его мнение, и оно заинтересовано в выявлении и устранении неполадок в работе, ему приятно, что ему уделили время, а может, предложили бесплатный ужин. Ведь это по сути второй шанс ресторана показать гостю, что в его первый визит произошла несистемная ошибка.

cre.ru